一、QFD的簡(jiǎn)介
QFD從客戶對(duì)結(jié)果的質(zhì)量要求出發(fā)，先識(shí)別出客戶在功能方面的要求，然后把功能要求與產(chǎn)品或服務(wù)的特性對(duì)應(yīng)起來(lái)，根據(jù)功能要求與產(chǎn)品特性的關(guān)系矩陣，以及產(chǎn)品特性之間的相關(guān)關(guān)系矩陣，有針對(duì)性地提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)，QFD工具和原則在傳統(tǒng)上用于產(chǎn)品的發(fā)展，但他們用于商業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展也很合適。QFD戰(zhàn)略規(guī)劃包括兩個(gè)主要步驟：⑴客戶戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)；⑵使可操作戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)。
二、客戶戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)
QFD原則主張商業(yè)戰(zhàn)略必須穩(wěn)固地立基于一個(gè)有效的客戶戰(zhàn)略，戰(zhàn)略規(guī)劃專家認(rèn)為“現(xiàn)在和將來(lái)的客戶是一流企業(yè)的戰(zhàn)略方向產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)力”，立基于QFD的公司戰(zhàn)略方法從考慮客戶和股東的需求開(kāi)始運(yùn)作，這些需求產(chǎn)生針對(duì)每個(gè)事務(wù)的戰(zhàn)略，然后產(chǎn)生管理業(yè)務(wù)組合的公司戰(zhàn)略，將公司的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃是個(gè)包含上下反復(fù)流動(dòng)的信息流。
2、1分析客戶需求和類型
QFD利用定性研究的訪談技術(shù)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，對(duì)于客戶研究來(lái)說(shuō)，盡管考慮當(dāng)前客戶和其他股東的需求很重要，但很大一部分潛在機(jī)會(huì)是立基于未來(lái)客戶和仍未知道或未很好理解的需求， 所以定性研究必須在考慮當(dāng)前客戶的同時(shí)也考慮所有潛在客戶，揭示任何先前未確認(rèn)的需求。 客戶需求是客戶期望的利益，而產(chǎn)品特色是滿足這些利益的解決方法；客戶需求為未來(lái)的規(guī)劃提供了一個(gè)穩(wěn)固的基礎(chǔ)，當(dāng)合適定義時(shí)，需求隨著時(shí)間是明顯穩(wěn)定的，甚至于在高科技市場(chǎng)也是如此，而解決方法在新技術(shù)和新程序開(kāi)發(fā)后可能老化得非?？?。
2、2立基于需求進(jìn)行“自然”分割
市場(chǎng)分割在分析研究數(shù)據(jù)方面是重要的一個(gè)步驟，但常常被忽視。傳統(tǒng)的市場(chǎng)分割通常立基于標(biāo)準(zhǔn)化的工業(yè)分割或人口統(tǒng)計(jì)，這些分割對(duì)企業(yè)的報(bào)告是方便的，但這是人為的分割，他們常包括需求意識(shí)差異很大的客戶群，模糊了重要客戶群的存在，不能為客戶需求分析提供有效的框架；自然分割是立基于客戶群體進(jìn)行分割，每個(gè)群體中的客戶有相同的優(yōu)先需求和滿意度觀念，這些自然分割的主要優(yōu)勢(shì)是開(kāi)發(fā)用來(lái)滿足這些客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上很可能成功。企業(yè)常通過(guò)為特定的顧客群定制產(chǎn)品和服務(wù)而獲得較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2、3進(jìn)行機(jī)會(huì)分析
企業(yè)常有大量的潛在客戶需求與市場(chǎng)分割的結(jié)合，但不可能同時(shí)成功地關(guān)注所有這些領(lǐng)域，有必要集中于少量非常重要的領(lǐng)域，否則籠統(tǒng)的資助將導(dǎo)致重要領(lǐng)域缺少資源而其他領(lǐng)域卻耗費(fèi)過(guò)多的資源。機(jī)會(huì)分析集中注意力于一小撮機(jī)會(huì)，這將使有限的可利用資源得到最大程度的利用，關(guān)鍵機(jī)會(huì)由既很重要又有較差的滿意度的客戶需求來(lái)確認(rèn)，對(duì)最重要的機(jī)會(huì)的深入分析使客戶需求更明了，而這代表了從相對(duì)大量的需求中反映的最大的整體機(jī)會(huì)。 “機(jī)會(huì)運(yùn)算法則”是個(gè)簡(jiǎn)單但有效的探索方法，兼容了這兩個(gè)方面：
機(jī)會(huì)=重要性+（重要性--滿意度）
2、4制定客戶地位戰(zhàn)略
市場(chǎng)分割的確認(rèn)闡明了服務(wù)于新的或現(xiàn)有的客戶群體的獨(dú)特機(jī)會(huì)，并準(zhǔn)確描述了改革目標(biāo)，它也有助于市場(chǎng)新入者用分割技術(shù)確認(rèn)可能的營(yíng)利進(jìn)入點(diǎn)或幫助占據(jù)已存在市場(chǎng)份額的企業(yè)規(guī)劃對(duì)潛在分割技術(shù)的應(yīng)對(duì)措施。
戰(zhàn)略的本質(zhì)是創(chuàng)造一個(gè)導(dǎo)致可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獨(dú)特而有價(jià)值的地位，問(wèn)題是要立基于市場(chǎng)地位重新整合公司的活動(dòng)和精心定位公司以獲取整體的前景，一個(gè)成功的定位戰(zhàn)略或“有價(jià)值的建議”必須使公司的產(chǎn)品和服務(wù)有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有價(jià)值的建議對(duì)每個(gè)機(jī)會(huì)很大的客戶需求都確認(rèn)被規(guī)劃了的公司回復(fù)，可以應(yīng)用于多部門或區(qū)別于不同分割，穩(wěn)固需求的使用有助于確認(rèn)一個(gè)產(chǎn)品平臺(tái)，而這將產(chǎn)生一個(gè)可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)地位，并將有力地面對(duì)技術(shù)革新。需求可能相互沖突，以至于滿足一個(gè)需求會(huì)使?jié)M足另一個(gè)需求更加困難，特別是屬于公共部門的企業(yè)，有價(jià)值的建議的目的是比競(jìng)爭(zhēng)者提供更多的價(jià)值，足以保持或贏得目標(biāo)客戶，但并不通過(guò)不必要的特性增加附加費(fèi)用。例如：如果企業(yè)在滿足一個(gè)對(duì)客戶并不重要的需求方面比競(jìng)爭(zhēng)者更好，那么這是個(gè)在那種需求方面可以減少成本的機(jī)會(huì)，在這個(gè)事例中，針對(duì)這個(gè)不重要的需求，企業(yè)可以降低其滿意度水平來(lái)降低價(jià)格。
三、開(kāi)發(fā)可操作戰(zhàn)略
在戰(zhàn)略規(guī)劃的第二個(gè)主要步驟是開(kāi)發(fā)可操作戰(zhàn)略，這可使企業(yè)的能力同目標(biāo)機(jī)會(huì)相配合，因?yàn)榭蛻舳ㄎ粚?dǎo)致注意力集中于少量的機(jī)會(huì)，“戰(zhàn)略觀念”是幾組連貫和相互支持的可操作戰(zhàn)略和戰(zhàn)略創(chuàng)新，在大多數(shù)公司中可考慮許多解決方法、想法和建議——從對(duì)現(xiàn)有資源利用的改進(jìn)到改革新技術(shù)，通過(guò)考慮每個(gè)需求機(jī)會(huì)和確認(rèn)可能的解決方法來(lái)強(qiáng)調(diào)主要機(jī)會(huì)，從而建立戰(zhàn)略觀念。
經(jīng)理、員工和技術(shù)專家必須參與使用QFD的每個(gè)主要活動(dòng)的戰(zhàn)略規(guī)劃小組，戰(zhàn)略顧問(wèn)能使過(guò)程容易，但戰(zhàn)略方向必須來(lái)自于小組，小組成員在制定客戶戰(zhàn)略和確認(rèn)戰(zhàn)略改革方面是非常重要的，這將產(chǎn)生目標(biāo)機(jī)會(huì)的突破，同時(shí)相對(duì)公司能力仍是現(xiàn)實(shí)的，政策部署（PD）常用于管理戰(zhàn)略變化和監(jiān)督實(shí)施，對(duì)政策落實(shí)負(fù)責(zé)的人對(duì)政策的理解和贊同起決定性作用，PD包含整個(gè)組織的戰(zhàn)略聯(lián)系（以至于每個(gè)人都理解他們的角色）和高度透明的實(shí)施。
備用戰(zhàn)略的每個(gè)組成部分由其實(shí)施措施來(lái)評(píng)估，預(yù)測(cè)性規(guī)律用來(lái)測(cè)試程序的能力，產(chǎn)出量追查最終結(jié)果，行為結(jié)果的研究追查客戶滿意度。這些措施一部分用于規(guī)劃階段，另一部分在落實(shí)期間很重要，為了避免失去重點(diǎn)，措施的數(shù)量應(yīng)當(dāng)保持最少，應(yīng)當(dāng)以伴隨著目的、時(shí)機(jī)和責(zé)任的一個(gè)規(guī)則的基礎(chǔ)進(jìn)行監(jiān)督。
四、總結(jié)
本文說(shuō)明了QFD如何發(fā)展為一種最佳的實(shí)際戰(zhàn)略過(guò)程，系統(tǒng)化地把想法轉(zhuǎn)化為一系列在日新月異的環(huán)境中相對(duì)較穩(wěn)定的合理行為步驟：研究客戶需求、分析分割、瞄準(zhǔn)機(jī)會(huì)和制定在快速變化環(huán)境中穩(wěn)固的改革戰(zhàn)略，瞄準(zhǔn)決定性的機(jī)會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和追求特殊的潛在客戶，確認(rèn)和充分運(yùn)用內(nèi)部能力，以獲得組織的美好前景和直接引導(dǎo)執(zhí)行和經(jīng)營(yíng)管理政策的落實(shí)，提高整個(gè)企業(yè)的承諾水平和對(duì)戰(zhàn)略結(jié)果的支持。
作者：束長(zhǎng)安 孔玉生 文章來(lái)源：江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院
