隨著醫(yī)療體系的發(fā)展和進(jìn)步，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生，它以街道社區(qū)為服務(wù)對象，立足基層，為實現(xiàn)國家人人享受初級衛(wèi)生保健，保護(hù)人民群眾身心健康發(fā)揮重要作用，也是促進(jìn)社會公平、維護(hù)社會穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容。為了適應(yīng)這一新型衛(wèi)生服務(wù)體系，績效管理這一科學(xué)的管理方法被逐步引入衛(wèi)生管理體系中。
一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理概述
績效管理是指是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。2009年頒布的《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》要求:“大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù),加快建設(shè)以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為主體的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”、政府舉辦的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)要“加強(qiáng)和完善內(nèi)部管理,建立以服務(wù)質(zhì)量為核心、以崗位責(zé)任與績效為基礎(chǔ)的考核和激勵制度,形成保障公平效率的長效機(jī)制”。
二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理體系
構(gòu)建有效的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理體系，即如何評價一個績效管理體系的有效性，大致可以從以下幾個方面考慮：
(一)績效管理要以衛(wèi)生服務(wù)中心總體目標(biāo)為基礎(chǔ)
首先制定總體目標(biāo)，并把目標(biāo)分解到年度，形成年度計劃，然后再分解落實到部門，形成部門績效目標(biāo)，進(jìn)而落實到具體負(fù)責(zé)的個人，形成各個人的關(guān)鍵績效指標(biāo)。因此考察一個績效管理體系是否有效的第一個標(biāo)準(zhǔn)就是看該單位的總體目標(biāo)是否清晰明確，是否已經(jīng)被管理層所熟知， 是否已經(jīng)得到有效的分解。
(二)績效考核的角色分工在績效管理中分工有效
衛(wèi)生服務(wù)中心績效考核的角色分工可分成四層，分別為單位領(lǐng)導(dǎo)層、人事管理部門、科室負(fù)責(zé)人和職工。單位領(lǐng)導(dǎo)人必須是績效管理的擁護(hù)者和推動者。他的職責(zé)包括協(xié)調(diào)不同科室之間關(guān)系；主持制定、修訂符合單位實際的績效管理方案，使績效管理體系不斷得到改進(jìn)； 對科室負(fù)責(zé)人以上中層干部的績效考核、績效考核結(jié)果反饋與跟蹤；對績效考核小組的領(lǐng)導(dǎo)。人事管理部門是績效管理的組織者和咨詢專家。他的職責(zé)包括研究績效管理方案、建立考核體系；分析考核指標(biāo)專業(yè)化程度；績效考核過程的指導(dǎo)；績效考核結(jié)果的反饋與跟蹤?？剖邑?fù)責(zé)人是績效管理執(zhí)行者和反饋者，執(zhí)行單位的績效管理制度，并將執(zhí)行過程中遇到的問題反饋給人事管理部位。他的職責(zé)包括為科室職工修訂崗位說明書；與科組成員進(jìn)行績效溝通，制定職工的績效計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)；
與職工保持持續(xù)不斷的績效溝通，并進(jìn)行績效輔導(dǎo)；記錄職工的績效，考核業(yè)績表現(xiàn)；將績效考核結(jié)果反饋給職工，幫助制定績效改進(jìn)計劃；將執(zhí)行過程中遇到的問題反饋給人事管理部門。職工是績效管理的主體，擁有并產(chǎn)生績效。他的職責(zé)包括與科室負(fù)責(zé)人一起制定績效計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)；與科室負(fù)責(zé)人保持持續(xù)的績效溝通，向他們尋求資源支持和幫助；不斷努力，完成并超越績效目標(biāo)；在科室負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，分析自己在績效期內(nèi)的表現(xiàn)，并制定績效改進(jìn)計劃。
(三)建立完善的績效管理流程
一個有效的績效管理體系應(yīng)具備以下四個大的流程：制定績效計劃，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)； 績效溝通與輔導(dǎo)，保證績效管理過程的有效性；績效考核與反饋，對前一績效周期的成果進(jìn)行檢驗和反饋；績效診斷與提高，總結(jié)提高并進(jìn)入下一循環(huán)。要理解上述的流程，我們可以用美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的PDCA 循環(huán)來說明這個問題，PDCA 的含義是：P （Plan）——計劃，D（Do）——實施，C（Check）——檢查， A（Action）——行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個 PDCA 循環(huán)里。以上四個過程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始地進(jìn)行，一個循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個循環(huán)，實現(xiàn)階梯式螺旋上 升，PCDA 循環(huán)實際上是有效進(jìn)行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序，對績效管理尤其適用。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理應(yīng)當(dāng)圍繞上述的內(nèi)容來進(jìn)行運(yùn)作，通過績效的制定、考核、激勵等措施，充分調(diào)動全體員工積極性，并發(fā)揮他們的崗位優(yōu)勢，實現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)總的整體發(fā)展目標(biāo)。
三、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理存在的問題
經(jīng)過努力，高新區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)基本上已經(jīng)建立起社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，并且初步引入績效管理，實行或者即將實行績效工資，隨著政府對醫(yī)療投入的加大，對公共衛(wèi)生補(bǔ)助的提高，藥品實現(xiàn)了零差價，群眾看病貴、看病難得到了扼制，職工的收入待遇跟服務(wù)、業(yè)績、水平掛鉤后，對病人服務(wù)大大改善，并積極提高自身各方面素質(zhì)，形成了良性互動，防保人員和醫(yī)務(wù)人員主動進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村，群眾滿意度大幅度提高。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)也轉(zhuǎn)換觀念，學(xué)習(xí)并運(yùn)用新型管理方案。總之，各方面都取得了一些經(jīng)驗和成果。但由于現(xiàn)有的幾個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心都是由過去鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院轉(zhuǎn)換過來的，因而在績效管理上也比一些城市街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心存在著更多難點，在績效管理中還存在許多的問題:
(一)績效管理中的考核標(biāo)準(zhǔn)不盡合理
首先政府對服務(wù)中心現(xiàn)有的考核指標(biāo)都是參照城市街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行的，而本地區(qū)幾個街道都是由過去鄉(xiāng)鎮(zhèn)改成的，雖然大部分村經(jīng)過拆遷并安置進(jìn)小區(qū)，村民變成了居民，但是也還有許多行政村存在，目前社區(qū)服務(wù)對象既包括小區(qū)居民也包括農(nóng)村村民，還有相當(dāng)多的外來務(wù)工人員。農(nóng)村村莊比較分散，醫(yī)生和防保人員普遍不愿意去做。即使去了也是應(yīng)付了事，做形式而已，群眾并不滿意。其次績效管理考核中的指標(biāo)中數(shù)量指標(biāo)多而質(zhì)量指標(biāo)少，內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)多，外部評價少。這樣很難真正反映醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度。
