近年來，隨著銷售市場競爭的日益激烈，成品油銷售企業(yè)紛紛通過推進加油站非油品業(yè)務發(fā)展，提升競爭力與服務品質。非油品業(yè)務作為企業(yè)新的經濟利潤增長點，在加油站零售發(fā)展中的重要地位和作用日益顯現(xiàn)，非油品利潤所占比重不斷提高，并取得了迅猛發(fā)展和良好的經濟效益。筆者通過對加油站管理運營的深入研究，以及非油品業(yè)務現(xiàn)狀的客觀分析，指出現(xiàn)階段非油品業(yè)務存在的問題，并就如何進一步加強規(guī)范精細化管理，促進非油品業(yè)務發(fā)展進行了一系列思考和探討。
一、加油站非油品業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀加油站非油品業(yè)務是指依托加油站網絡和客戶資源，為客戶提供燃油、燃氣以外的商品或服務，以滿足客戶延伸需求的商業(yè)活動，包括便利店、餐飲住宿、汽車服務、通訊、ATM 機、廣告、彩票、配貨、農資等。從發(fā)展角度看，非油品業(yè)務是加油站新的拓展方向，其市場發(fā)展?jié)摿薮?；從經濟角度看，可有效盤活資產，增加投資回報率；從服務角度看，能滿足客戶延伸需求，豐富品牌內涵，增強企業(yè)綜合競爭力。因此，要改善加油站的經營狀況，實現(xiàn)社會、經濟效益的同步發(fā)展，發(fā)展非油品業(yè)務將成為重要的途徑。當前，隨著非油品業(yè)務的不斷深入和發(fā)展，非油品業(yè)務已成為銷售企業(yè)重要的、新的利潤增長點。據(jù)統(tǒng)計，國外大型油企非油品銷售利潤貢獻率已達到 30%－50%，形成的利潤占比達到 60%-70%，管理運營模式已經非常成熟。近年來，國內油企也迅猛開展了多元化的非油品業(yè)務，依托各自資源優(yōu)勢發(fā)展了大量的便利店，并形成了較大規(guī)模的品牌效應，如中石油的“昆侖好客”、中石化的“易捷”等品牌，均取得了較好的經濟效益。2012 年，中石化非油品業(yè)務營業(yè)額突破 110 億元，非油品業(yè)務收入從 2008 年的 11 億元增加到 2012 年的 110 億元，5 年增長了 10 倍，經濟效益非常顯著。國內外的成功經驗表明，非油品業(yè)務已成為加油站功能的重要組成部分和利潤來源，未來發(fā)展?jié)摿薮蟆?br />
二、存在的問題及應對措施新疆地處西部邊遠地區(qū)，基礎設施、網絡建設方面底子相對薄弱，加油站非油品業(yè)務開展相對滯后。近年來，隨著各企業(yè)的持續(xù)投入和拓展，非油品業(yè)務在疆內得到了蓬勃迅猛的發(fā)展，并取得了顯著的經濟效益。兵團非油品業(yè)務在企業(yè)油非并舉營銷策略指引下，依托獨特的資源優(yōu)勢，因地制宜，努力拓展，在疆內市場得到了快速發(fā)展，銷售利潤貢獻率逐年大幅提升，已形成具有兵團特色品牌效應的銷售網絡。非油品業(yè)務規(guī)模得到長足發(fā)展，2012 年新增便利店 32 座，總數(shù)達到近 150 座，營運占比達85％以上。非油品業(yè)務總體運營狀況良好，已由創(chuàng)業(yè)階段向穩(wěn)定發(fā)展階段轉化。在取得良好效益和發(fā)展的同時，也逐漸暴露出的一些問題，需加強和改進。主要表現(xiàn)為：（一）經營管理不規(guī)范，人員配置不合理，管理效能不高。為控制人工成本，非油品業(yè)務普遍由當班員工兼職，由于工作繁雜，往往造成工作不到位，服務質量不高，不規(guī)范操作行為和差錯時有發(fā)生，出現(xiàn)問題很難追查問責。經營管理是否規(guī)范，以企業(yè)完善的業(yè)務發(fā)展評價體系來衡量。要深入推進規(guī)范精細化管理，持續(xù)完善制度體系，構建層級分明、結構合理、內容完整、簡明實用的規(guī)章制度體系，完善激勵約束機制，優(yōu)化業(yè)務運行，建立業(yè)績導向、程序至上、注重執(zhí)行、效益優(yōu)先的管理模式。配備專職人員，定人定崗，做好專業(yè)培訓，打造一支高素質的非油品業(yè)務管理團隊，不斷提升管理效能。（二）非油品業(yè)務規(guī)模小，經營成本過高。大多加油站經技改而成，經營場所與業(yè)務規(guī)模不配套，品種少、規(guī)模小，存儲物流系統(tǒng)不完善，導致經營成本居高不下。通過持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程和嚴格監(jiān)管，有效降低運營成本。企業(yè)要以“簡單、簡潔、效率”為標準，推進流程梳理與規(guī)范，提高信息化管理水平，實現(xiàn)流程管理全覆蓋。深化組織架構改革，提高工作效率。抓好數(shù)質量管理，努力降低采購成本，減少庫存與資金占用。切實加強監(jiān)管，著力降低二次配送損耗，優(yōu)化配送周期，提高配送效率，降低整體運營成本，從而提高企業(yè)的整體效益。（三）品牌管理不到位，成效不明顯。品牌意識不強，沒有按照統(tǒng)一的經營模式進行規(guī)范管理，靠加油站自身塑造品牌形象，成效不理想，影響非油品業(yè)務的拓展。企業(yè)要持續(xù)強化員工品牌意識，并以獎勵激勵機制相輔，使品牌維護成為日常工作中一種自覺自愿的個人行為。發(fā)揮企業(yè)文化的引領作用，增強員工的品牌服務意識，不斷提高服務質量和水平。以企業(yè)文化理念塑造企業(yè)品牌形象，樹立正確的品牌意識，營造有利于品牌運營的環(huán)境，不斷強化、加固人們的品牌意識。按照統(tǒng)一規(guī)劃和部署，嚴格落實企業(yè)品牌標識、服務標準等規(guī)章制度，狠抓非油品業(yè)務體系建設，使品牌效應真正發(fā)揮出來。（四）考核激勵機制不完善，責權利不明確，人員工作積極性和效率不高。通過有效的績效激勵考核措施，保證非油品業(yè)務的規(guī)范高效。完善各項規(guī)章制度，做到定人定崗，明確責權利，落實首問負責制。提倡采用毛利提成薪酬分配制度，即加油站月銷售毛利扣除可控制費用后，按照一定比例提取作為員工的工資收入，使員工充分認識到非油品業(yè)務開展對提高個人收入來源的重要性。通過考核與政策引導，提高員工開展非油品業(yè)務的主動性、積極性，進而促進整體工作效率的提高。（五）品種結構配置不合理，特色優(yōu)勢不明顯，服務水平有待提高。企業(yè)要在品種、質量、服務管理上狠下功夫，不斷予以完善提高。合理配置品種結構，積極開展特色營銷，使非油品業(yè)務真正體現(xiàn)出本地、本站以及服務特色，適時舉辦宣傳推介活動，吸引更多消費群體。規(guī)范商品進貨渠道，嚴把產品質量和服務標準關，為消費者提供安全滿意的商品和優(yōu)質服務，樹立誠實守信的品牌形象和良好口碑。堅持以客戶需求為出發(fā)點，認真做好保證質量、延伸服務工作，以發(fā)展加油站便利店為契機，進一步提升非油品業(yè)務的整體服務水平和質量。
三、促進加油站非油品業(yè)務發(fā)展的幾點思考為今后更好地開展非油品業(yè)務，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和利潤增長，應加強以下幾個方面的工作：（一）堅持不懈地抓好規(guī)范精細化管理，實現(xiàn)非油品業(yè)務跨越式發(fā)展非油品業(yè)務經營是一項長期而復雜的工作，企業(yè)必須克服急功近利，樹立長遠發(fā)展的思想，在規(guī)范管理上狠下功夫。制定長遠規(guī)劃和近期目標，有步驟、分階段地實施，保證相關政策的連續(xù)性。加大規(guī)范管理力度，進一步明確權責，規(guī)范流程，落實監(jiān)督。不斷完善非油品購銷庫管理制度，強化統(tǒng)一經營模式和供應鏈管理，大力發(fā)展連鎖經營、電子商務等；制訂有效的績效考核評價體系，完善激勵機制，實行員工的業(yè)績與效益掛鉤，充分調動員工的積極性。將非油品業(yè)務納入企業(yè)年度財務預算統(tǒng)籌管理，堅持內控管理制度，保證資金投入、費用核算、利潤收入和考核兌現(xiàn)的落實，對非油品業(yè)務實現(xiàn)全程的動態(tài)財務監(jiān)管。注重發(fā)揮品牌、規(guī)模、網絡三大優(yōu)勢，努力做大非油品業(yè)務銷售規(guī)模，以規(guī)范管理促進成效，實現(xiàn)非油品業(yè)務跨越式發(fā)展。（二）科學規(guī)劃網點布局，合理配置品種結構加油站非油品業(yè)務功能的總體規(guī)劃和網點布局，要結合不同區(qū)域、消費群體需求綜合分析，因地制宜，科學合理地設置非油品服務項目。在經營規(guī)劃上，將便利店和服務場地一并納入新建站建設計劃，老舊站要逐步進行改造擴建，增設非油品經營場地。扎實做好市場調研，根據(jù)當?shù)氐慕洕F(xiàn)狀、客戶分類、消費習慣、購買能力等實際，確定不同區(qū)域便利店的規(guī)模檔次、品種結構和服務內容，充分利用網點布局、地理位置、品牌、客戶資源等優(yōu)勢，努力挖掘市場潛力，擴大消費群體。（三）充實專業(yè)管理團隊，充分發(fā)揮管理效能設立專職管理部門，對非油品業(yè)務實行規(guī)范管理，其中包括獨立的商品、人員、客戶、供應商及財務管理體系。賦予其相應的責權利，給予管理人員一定的發(fā)展空間。在考核其部門業(yè)績指標的同時，對支持部門同時考核，逐步形成由業(yè)務部門牽頭、支持部門密切配合的良好局面。在初始發(fā)展階段，建議引進專業(yè)人才，迅速充實專業(yè)管理能力，同時根據(jù)實際工作需要，合理配備業(yè)務人員，落實定人定編定崗制度，認真做好專業(yè)培訓，打造一支高素質的專業(yè)管理團隊，保證非油品業(yè)務的順利開展。（四）創(chuàng)新特色服務環(huán)境，以優(yōu)質服務促效益發(fā)展加油站要不斷完善便民服務設施，創(chuàng)新特色服務項目，提供更加便捷的優(yōu)質服務環(huán)境，以滿足不同消費者的差異化需求，增設如飲水機、藥箱、油桶、工具、休息室、報刊、客服咨詢等免費服務，為吸引更多客戶進店消費，在壓縮服務時間上體現(xiàn)特色。合理配置品種結構和店內擺放，做到分門別類，標識醒目。員工應為客戶提供熱情周到的服務，收款員辦理業(yè)務時，做到準確利落，并增設 POS機方便顧客刷卡消費。企業(yè)要以靈活實惠的激勵政策，鼓勵加油站積極開展特色服務，促進銷量穩(wěn)定增長。最后，要實現(xiàn)非油品業(yè)務的健康快速發(fā)展，關鍵是企業(yè)要克服浮躁心理，堅持求真務實的工作作風，緊緊抓住“十二五”發(fā)展重要戰(zhàn)略機遇期，按照“效益優(yōu)先，精細管理，優(yōu)質服務，安全運營”的總體工作思路，根據(jù)非油品業(yè)務的基本屬性、經營模式、銷售方式、管理技術和操作流程，充分利用好各種優(yōu)勢資源，發(fā)揮綜合網絡運營優(yōu)勢，不斷深入推進非油品業(yè)務建設，通過特色服務和規(guī)范管理，發(fā)揮良好的管理效能，有力促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，使加油站非油品業(yè)務發(fā)展再上新臺階。（作者單位：新疆生產建設兵團石油有限公司）
